Bots e Fluxos de trabalho – Chile

Objetivo:

Este artigo tem como propósito guiar os usuários na criação e configuração de fluxos de trabalho no Intercom. Ele se concentrará em explicar o processo de escolha entre modelos pré-definidos e a criação de fluxos do zero, incluindo a configuração de gatilhos, passos disponíveis e ações específicas. O objetivo é permitir que os usuários configurem fluxos de trabalho eficientes que melhorem a interação com os colaboradores e otimizem a gestão de suporte e comunicações.

Alcance / Limitaciones:

Este artigo é destinado a usuários com funções administrativas ou de gestão de suporte no Intercom. Concentra-se exclusivamente no processo de configuração de fluxos de trabalho dentro da plataforma, sem abranger outros aspectos da gestão do Intercom ou a integração com outras ferramentas.

Proceso:

Para configurar um fluxo de trabalho, o usuário primeiro deve entrar no Intercom e acessar a seção "Automatización", onde poderá escolher "Nuevo flujo de trabajo".

Aqui, apresenta-se a opção de começar do zero ou utilizar modelos pré-definidos que cobrem uma variedade de casos comuns, como classificação de problemas, coleta de dados, suporte a partir de botões no site, entre outros.

Plantillas Disponibles:

Clasificar problemas y asignar a equipos:Quando um colaborador abre uma nova conversa no Buk, colete detalhes sobre seu problema antecipadamente para poder atribuir a conversa à equipe mais relevante.
Recopile datos de contacto de clientes potenciales:Uma vez que os colaboradores tenham enviado sua primeira mensagem, solicite-lhes seus dados de contato, como o endereço de e-mail ou o número de telefone.
Brinde soporte desde un botón en su sitio web:Você pode escolher um elemento da plataforma Buk, como um botão ou um link. Quando o colaborador clicar nesse elemento, uma conversa será aberta automaticamente para redirecioná-lo à equipe mais adequada para atender sua consulta.
Dirija a los clientes al equipo de soporte correspondiente:Califica a tus colaboradores de manera inmediata después de que se comuniquen contigo. Esta plantilla te facilita la tarea de clasificar a tus colaboradores en función de su tipo, idioma, actividad o cualquier otro atributo relevante. De esta manera, podrás dirigir a los colaboradores al equipo más adecuado para que reciban un soporte efectivo de inmediato.
Etiquetar conversaciones que contengan palabras clave específicas:Classifica ou prioriza as conversas mediante a aplicação automática de etiquetas com base em palavras-chave específicas presentes na conversa.
Seguimiento de clientes inactivos:Envia um lembrete aos colaboradores que não tenham respondido por algum tempo.
Mostrar el tiempo de respuesta esperado a los clientes:Gerencie as expectativas de seus colaboradores enquanto aguardam uma resposta.Esta plantilla envía a tus colaboradores un mensaje con una expectativa de tiempo de respuesta y un recordatorio de que recibirán una respuesta por correo electrónico.
Respuesta automática a correos electrónicos con tiempo de respuesta esperado:Gerencie as expectativas dos colaboradores respondendo automaticamente aos e-mails com uma mensagem personalizada.
Solicitar calificación de conversación:Uma vez encerrada a conversa, peça aos colaboradores que avaliem sua satisfação enviando-lhes uma breve pesquisa.
Resuelve consultas frecuentes con contenido de autoservicio:Incentive os colaboradores a explorar conteúdo de autosserviço antes de contatar a equipe. Antes que os colaboradores comecem a escrever no Buk, mostre-lhes diferentes opções ou temas de forma proativa para fornecer conteúdo de perguntas frequentes e resolver seu problema sem a intervenção de nenhum membro da equipe.

Creación desde Cero:

Ao clicar em “Crear desde cero”, primeiro você deve selecionar como o fluxo de trabalho começará, determinando a ação que desencadeará o início das operações dentro do fluxo.

Al inicio de una conversación:

El cliente visita una página: Comience el flujo de trabajo en Buk cuando el colaborador cumpla con ciertas condiciones definidas como la url exacta o el tiempo en la página visitada
El cliente hace clic en un elemento del sitio web:Dispare um fluxo de trabalho quando um colaborador clicar em um elemento interativo como um botão ou link na plataforma Buk
El cliente abre una nueva conversación en Messenger:Inicia el flujo de trabajo cuando el colaborador abre el chat, antes de que comience a escribir
El cliente envía su primer mensaje:El flujo comienza cuando el colaborador manda un mensaje en el chat

Durante la conversación:

El cliente envía cualquier mensaje:Reacciona a cada mensaje en una conversación ejecutando un flujo de trabajo.
El compañero de equipo envía cualquier mensaje:Reacciona a cada mensaje de su compañero de equipo en una conversación ejecutando un flujo de trabajo.
El compañero de equipo cambia el estado de la conversación:Lanza un flujo de trabajo cuando se cierra una conversación.
El cliente no ha respondido:Dispara un flujo de trabajo para posponer la conversación o enviar un recordatorio al colaborador.
El compañero de equipo agrega una nota:Dispara un flujo de trabajo cuando un miembro del equipo crea una nota de administrador.

Solo Folios de atención:

Se crea un folio de atención:Aplica automáticamente acciones en segundo plano, como asignación o etiquetado cuando se crea un ticket
El compañero de equipo cambia el estado de un folio de atención:Agrega notas o aplica otras acciones con un flujo de trabajo cuando un administrador cambia el estado de un ticket

Antes de configurar el flujo debes revisar los ajustes de la activación, desde aquí podrás seleccionar los canales a los que deseas aplicar este disparador, la audiencia, la frecuencia y podrás definir el objetivo del flujo de trabajo.

Cuando crees el flujo, asegúrate de proporcionarle un título y decidir cual será la primera acción. Puedes optar por uno de los pasos sugeridos o hacer clic en el signo + para explorar todos los pasos disponibles.

Estos pasos disponibles son:

Mensaje:Envía automáticamente un mensaje que tendrás que redactar, puede agregar emojis, gif, artículos, imágenes, enlaces y videos.
Recopilar datos: Podrás elegir atributos para que el colaborador los complete. Puedes usar los atributos existentes o crear personalizados (para datos de la conversación, datos de personas, datos de la empresa).

Mostrar tiempo de respuesta esperado:Envia o tempo de resposta configurado em “Messenger y Omnicanal”->”Ajustes generales”->”Horario de atención y tiempo de respuesta”
Recabar la respuesta del colaborador: El colaborador deberá escribir un mensaje para que continúe el flujo

Pedir que califiquen la conversación: Al finalizar una conversación, puedes seleccionar este paso, que permite a los colaboradores evaluar la atención recibida y proporcionar comentarios para mejorar el desempeño, que luego podrás revisar en la reportería. Además, puedes seleccionar que los colaboradores no puedan modificar su calificación después de un período de tiempo específico.

Enviar ticket :Entrega la posibilidad de que el colaborador levante un ticket y complete los atributos asociados a este. Podrás elegir entre ticket de back office o de atención del cliente

También tienes la opción de proceder por otra ruta, bajo esta opción deberás crear otro paso posteriormente:

Botones de respuesta:Puedes crear botones de respuesta para que el colaborador seleccione la opción y así dirigirlos por nuevas rutas en función de sus respuestas.

Sucursales:El flujo de trabajo se ramifica a través de diversas condiciones definidas a través de atributos. Cuando una condición se cumple, el flujo avanza hacia la ruta conectada a esa condición.

Por último podrás añadir una acción:

Aplicar reglas:Puedes definir condiciones como atributos y establecer la acción que se llevará a cabo si el atributo coincide con los datos de la conversación. Puedes agregar todas las condiciones que necesites

Etiquetar conversación:Etiqueta automáticamente las conversaciones según las selecciones que realicen los colaboradores en el flujo del bot.

Asignar:Dirige la conversación a un compañero de equipo con usuario en Intercom o a una bandeja de entrada específica asignándola automáticamente.

Posponer:Cambia el estado de la conversación a “Pospuesto” automáticamente.

Esperar:El flujo de trabajo se detendrá durante el período de tiempo especificado y luego continuará. Si se produce un evento de interrupción durante la espera, el flujo de trabajo finalizará.
Marcar como prioridad:Clasifica la conversación automáticamente como prioritaria para que los administradores puedan encontrarla fácilmente usando el filtro "Prioridad principal".

Añadir una nota: Mediante esta acción, puedes redactar una nota interna que se añadirá a la conversación en la Bandeja de entrada. Las notas estarán ocultas para los colaboradores; únicamente los administradores de conversaciones podrán acceder a ellas

Desactivar la respuesta del colaborador:Para evitar que los colaboradores escriban mensajes y garantizar que completen el flujo del bot, desactive la opción "dejar que el cliente responda" en la Ruta A. Esto impedirá que los colaboradores respondan a los botones de respuesta en todo el flujo de trabajo.

Cerrar:Cambia el estado de la conversación a “Cerrado” automáticamente

Una vez completada la configuración del flujo de trabajo, puedes seleccionar “Vista previa” para revisar cómo lo visualizarán los colaboradores antes de activarlo. También puedes guardarlo para activarlo cuando quieras o seleccionar "Establecer en vivo" para que se active automáticamente en los canales previamente seleccionados.

Y listo, ya podrás utilizar tus flujos de trabajo y automatizar tus conversaciones

Módulos Requeridos:

Base:Gestión de personas esencial.
Addons:Servicio al colaborador.

Palabras Claves:Flujos de trabajo, workflow, bots, automatización, Intercom, Servicio al colaborador, chat

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