Los tipos de solicitud o ticket son categorías estructurales que permiten adaptar la gestión de los requerimientos según su naturaleza y los equipos involucrados. Su propósito es organizar el flujo de trabajo interno, asegurando que cada necesidad —ya sea una consulta directa, un trabajo administrativo de fondo o un problema masivo— sea tratada con la lógica adecuada. Esto permite optimizar los tiempos de respuesta y garantizar que la eficiencia del soporte se mantenga alineada con los objetivos de la organización.
Funcionamiento general
La herramienta clasifica los requerimientos bajo lógicas de procesamiento que determinan cómo interactúan los gestores y los colaboradores:
Evalúa y define si la solicitud requiere que el colaborador visualice las actualizaciones y respuestas en tiempo real, estableciendo una comunicación frontal (Ticket de Clientes/Colaborador).
Identifica procesos que requieren que departamentos específicos trabajen en segundo plano, permitiendo una gestión interna sin interrumpir el canal de comunicación principal (Ticket Back-office).
Agrupa múltiples conversaciones o reportes que derivan de un mismo inconveniente bajo un único registro matriz, lo que facilita la entrega de soluciones colectivas y consistentes (Ticket de Registro).
Determina la estructura de datos y los campos necesarios para que cada requerimiento cuente con la información mínima para ser procesado.
Alcance y límites
Su alcance abarca la estructuración técnica y operativa de cómo se atiende cada caso dentro del módulo de servicio. Se utiliza específicamente para definir niveles de privacidad en las notas internas, la visibilidad del estado para el colaborador y la asignación de los equipos que deben intervenir. Está limitado estrictamente a organizar la gestión del problema; por lo tanto, no resuelve la consulta por sí mismo, sino que facilita el canal y el marco de trabajo correcto para que el equipo responsable ejecute la resolución. Su uso no es necesario en interacciones que no requieren una categorización administrativa o que se resuelven de forma inmediata fuera del sistema de tickets.
Relación y diferencias con otros elementos
Se relaciona de forma directa con el Ticket, ya que actúa como el molde que define su comportamiento y reglas de visualización. Suele confundirse con el Flujo de atención (Bots), pero se diferencian en que los bots se encargan de enrutar y recopilar datos iniciales de la conversación, mientras que los tipos de solicitud definen la estructura de trabajo permanente que usará el equipo humano durante todo el ciclo de vida del caso. Asimismo, se distingue de las categorías temáticas en que el tipo de solicitud determina la lógica operativa del sistema, mientras que la categoría solo clasifica el contenido de la duda.
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