Las Series o Asistencia Proactiva son campañas de comunicación saliente diseñadas para enviar mensajes de manera continua y automatizada a segmentos específicos de la organización. Su propósito es respaldar y conectar con el talento de manera anticipada, informando sobre novedades, recordando procesos clave o guiando comportamientos dentro de la plataforma. A diferencia de otros canales, las Series no esperan a que el usuario manifieste una duda, sino que buscan entregar valor en el momento oportuno para mejorar la experiencia del colaborador.
Funcionamiento general
Esta herramienta opera como un motor de difusión inteligente basado en reglas de segmentación y comportamiento:
Evalúa un conjunto de "Normas" o criterios de audiencia basados en los datos del colaborador (como su cargo o área) o en su actividad dentro de la plataforma (tiempo de inactividad o acciones específicas realizadas).
Despliega la información a través de una lógica multicanal, determinando automáticamente si el mensaje debe aparecer como un banner flotante, una alerta en el chat, un artículo de noticias o un correo electrónico según la urgencia y el contexto.
Se rige por un esquema de programación y frecuencias que define el inicio, el término y la recurrencia con la que se entregará la comunicación para evitar la saturación del usuario.
Actúa como un puente entre la estrategia de comunicación de la empresa y la actividad diaria del colaborador, asegurando que la información crítica sea leída.
Alcance y límites
Su alcance cubre la distribución masiva o segmentada de avisos, recordatorios de procesos, actualizaciones de políticas y anuncios organizacionales de alto impacto. Corresponde utilizar las Series cuando el objetivo es la difusión proactiva de mensajes para prevenir dudas o incentivar el uso de ciertas funcionalidades. Sin embargo, su responsabilidad está limitada a la emisión de información; no es una herramienta diseñada para la resolución transaccional de problemas bidireccionales ni para la gestión de solicitudes individuales, ya que su naturaleza es informativa y no de soporte técnico reactivo.
Relación y diferencias con otros elementos
Las Series utilizan los canales del Messenger (chat) y el correo electrónico como vehículos para distribuir su contenido, integrándose visualmente con el entorno de soporte. Se diferencia sustancialmente del Flujo de atención (bots): mientras que el flujo de atención es reactivo y se activa solo cuando el colaborador busca ayuda, las Series inician la conversación proactivamente desde la organización hacia el colaborador, anticipándose a sus posibles necesidades. Asimismo, se distingue del Centro de Ayuda en que este último es un repositorio estático de consulta, mientras que las Series son mensajes dinámicos y temporales con un objetivo de comunicación específico.
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